Artículo original: Modalities of Mediation: Reflections on a Dispute System Design Project During the Covid- 19 Pandemic
DOI: https://doi.org/10.1002/crq.21449
Sociedad: Association for Conflict Resolution
Palabras clave: Pandemia, mediación, Covid19, on-line, videoconferencia
Abreviaturas y acrónimos utilizados:
Línea editorial del número: En este número de la revista se presentan un total de 15 artículos, 9 de los cuales son artículos de investigación, uno de aplicaciones prácticas, un artículo destacado, y los demás son notas y comentarios. Las temáticas tratadas son diversas, tanto en su naturaleza como ubicación geográfica. Así encontramos artículos que tratan la transformación de los conflictos violentos en fronteras sudamericanas, dificultades y oportunidades al implementar justicia restaurativa en Nebraska, o incluso una validación de una escala comportamental laboral en relación a los conflictos laborales.
Motivo de la selección: La Covid-19 significó un cambio de paradigma en muchos aspectos de nuestra sociedad. Uno de los cambios más evidentes fue la repentina interrupción de las relaciones presenciales y la necesidad de encontrar sistemas alternativos, como las videoconferencias, para poder garantizar la comunicación entre las personas. En el caso de la gestión de conflictos se convirtió en un factor clave para seguir dando respuestas a las personas y organizaciones. He considerado que este artículo nos permitió reflexionar sobre sus especificidades, límites y oportunidades de este nuevo mecanismo de comunicación, especialmente atendiendo a que en sus inicios muchos profesionales eran reacios a utilizarlo.
Resumen: La Alternative Dispute Resolution Unit of the U.S. Office of Special Counsel (OSC), se dedica a investigar denuncias por prácticas profesionales prohibidas, utilizando en algunos casos la mediación por su resolución. Desde 2010 uno de los sistema que utilizaban con clientes que residían alejados y para tener preparado previamente las sesiones eran las videoconferencias. Sin embargo, era muy inestable, de baja calidad, por lo que preferían utilizar el teléfono. A partir de 2019, a pesar de disponer de mejores plataformas, las personas mediadoras eran reacias a utilizarlo, en parte porque pierden los aspectos de comunicación no verbal.
Su Director, Jane Juliano contactó con Andre Mamo de la Harvard Negotiation & Mediation Clinical Program en Harvard Law School (HNMCP) para que hicieran un estudio el primer cuatrimestre de 2020, para conocer:
- La eficacia de la mediación en las diversas modalidades de comunicación
- Recomendaciones en relación a las modalidades a utilizar
- Mejores prácticas por mediación en vídeo o teléfono
Dos profesionales independientes de la HNMCP entrevistaron a personas mediadas en las diferentes modalidades y presenciaron gestiones telefónicas que hacían las personas mediadoras.
La pandemia obligó a reconfigurarse y favoreció que personas reacias a utilizar sistemas telemáticos se vieran obligadas a hacerlo.
Con el fin de adaptar la tecnología a las necesidades de la mediación (confidencialidad, salas paralelas, etc.) crearon un software específico, y posteriormente utilizaron la plataforma Teams. El hecho de que los estudiantes fueran jóvenes acostumbrados a las tecnologías facilitó el trabajo permitiendo:
- Ofrecer oportunidades de aprendizaje intergeneracional
- Estableciendo analogías entre los distintos sistemas
- Ofreciendo la visión en un momento estratégico (Covid19)
- Pudieron aplicar su experiencia como alumnos de formación telemática en la mediación.
El mediador más joven, acostumbrado a las nuevas tecnologías se convirtió en profesor de los profesores, y creó un manual de instrucciones para facilitar la utilización de la plataforma, haciendo evidente la brecha digital.
Vieron que el reto de la mediación online era no sólo conectar con el proceso sino también desconectarse del entorno inmediato y sus distracciones, y transitar la presencialidad de la mediación en un nuevo entorno. Las diferencias entre modalidades no eran tecnológicas, sino sociotécnicas.
Se pudo observar como el uso continuado del vídeo genera estrés y por tanto hay que desconectar el vídeo algunos momentos. Al igual que se prepara la sala en una sesión presencial, también trabajaban previamente con los mediados, pero si prefería asistir a la reunión sin conectar la cámara o necesitaba apoyo para encontrar un espacio adecuado. Se dieron cuenta de que un factor importante para conseguir un proceso satisfactorio era la comodidad del mediador en la elección del sistema escogido. Curiosamente las personas mediadoras manifestaron que priorizaban la decisión de los mediados, aunque en las entrevistas de los mediados decían confiar en el mediador y su recomendación, lo que no era consciente por parte de los mediadores.
El informe final también recomendaba que se utilizara una entrevista más estructurada con indicadores para determinar la mejor modalidad para cada caso. Se evidenció la falsa creencia de que era imprescindible la presencialidad física en la mediación. Sin embargo, de la misma manera que se organiza y estructura una mediación presencial hay que hacerlo con la misma rigurosidad la no presencial.
Finalmente mencionan que uno de los retos más significativos fue gestionar cambios no previstos motivados por la COVID19, debiendo garantizar la salud de sus profesionales. En este sentido los conocimientos de mediación, y prácticas reflexivas fueron de gran utilidad, significando un aprendizaje hacia la gestión del cambio y el diseño de sistemas
Concluyen el artículo afirmando que cuando los sistemas se someten a estrés, se fortalecen y ayudan a estar más preparados para futuros impactos.
Comentario personal:Resulta muy interesante observar una transformación tan rápida como ha sido la incorporación de las nuevas tecnologías a la mediación, cuando sólo hace unos años la no presencialidad era inimaginable. El artículo aporta un par de recomendaciones a tener en cuenta en las mediaciones telemáticas. El artículo, que en realidad es una entrevista a ambos Directores, es una interesante reflexión del cambio paradigmático. Sin embargo, hubiera sido enriquecedor reforzarlo referenciando algunos de los artículos ya existentes hacia la satisfacción de mediados y mediadores, o como mínimo aportar algunos datos cuantitativos al estudio (resultados de encuesta de satisfacción, número de observaciones realizadas, etc).
Tipologia mediación: Múltiple
Tipo de artículo: Reflexión
Datos revisor: Artur Roman Soler. Parc Taulí. Hospital Universitari.
@RomanArtur